中国网汽车7月17日讯(记者 岳雅风)当越来越多的互联网金融企业面市，可供消费者选择的金融机构种类和数量增加，这正逐渐对中国零售银行造成冲击。7月16日，据J.D. Power发布2015年中国零售银行客户满意度研究SM(RBSS)，中国零售银行客户满意度在2015年大幅上升，但随着可供选择的金融机构增加，消费者的忠诚度正逐渐降低。

J.D.Power中国区副总裁兼董事总经理梅松林

　　中国零售银行客户满意度研究 已经进入第七个年头。这项研究通过六个因子衡量客户满意度：“交易/业务办理”、“产品供应”、“账户信息”、“设施”、“费用”和“问题解决”。另外，这项研究也旨在促进客户忠诚度和推荐度的绩效提升行动。

　　2015年中国零售银行客户满意度研究是基于30个城市的10461名零售银行客户的反馈，涵盖在中国开展业务的15家银行。研究的数据收集工作在2015年3月至5月进行。

　　2015满意度大幅提升

　　以满分1000分计数，2015年零售银行客户满意度的平均得分为787分，与2014年相比提升了34分。年度增长主要由于三个因子的满意度大幅上升：“费用”满意度增加51分，问题解决满意度增加37分，产品供应满意度增加34分。

　　2014年8月，中国银行业监督管理委员会(CBRC)和国家发展和改革委员会(NDRC)制定的《商业银行服务价格管理办法》开始实施，其中要求银行减免银行收费项目，例如跨行转账手续费、年费和账户管理费。这对零售银行客户关于“费用”的满意度上升也产生了影响。

J.D. Power中国区金融服务行业总监邹欣

　　此外，银行业努力提高费用透明度，对客户了解费用产生了积极影响，71%的客户表示他们“充分了解”费用情况。2014年占比仅为64%；74%的客户表示费用合理，2014年认为费用合理的客户占调查总数的67%。

　　具体到单个银行，交通银行以837分的成绩连续第二年名列第一位；中国民生银行以830分名列第二位；平安银行以825分名列第三位。在国有银行中，中国工商银行客户满意度得分最高。

　　客户忠诚度逐渐降低

　　仅依靠减免费用以及告知费用等措施虽能提高用户满意度，但并不能保证客户忠诚度和推荐度，特别是总体满意度得分高于869分的高满意度客户。

　　研究显示，在高满意度的零售银行客户中，46%表示他们“肯定会”在未来12个月里继续使用他们目前使用的银行，53%表示他们“肯定会”在未来12个月里向朋友和家人推荐他们目前使用的银行，这两个比例在2014年分别为54%和57%。

　　J.D. Power服务行业总监邹欣表示：“如今，中国零售银行客户具有比以往更多的投资理财类型选择，例如点对点借贷平台(P2P)、网络银行和第三方理财机构，这对银行获得并留住客户方面产生了额外压力。在这种环境中，客户的期望变得更高，忠诚度变得更低。零售银行不仅需要提升总体客户体验，而且需要创新并提供数字化网点、直销银行以及定制产品和服务，从而留住客户?！?