51品茶风楼阁全国小姐_全国新茶楼信息网论坛,4小时400元快餐联系方式,上门服务24小时接单平台

2025年05月23日 星期五

2015零售银行客户满意度大幅提升 忠诚度降低

发布时间:2015-07-17 10:10:05  来源:中国网汽车  作者:岳雅风  责任编辑:岳雅风

  中国网汽车7月17日讯(记者 岳雅风)当越来越多的互联网金融企业面市,可供消费者选择的金融机构种类和数量增加,这正逐渐对中国零售银行造成冲击。7月16日,据J.D. Power发布2015年中国零售银行客户满意度研究SM(RBSS),中国零售银行客户满意度在2015年大幅上升,但随着可供选择的金融机构增加,消费者的忠诚度正逐渐降低。

J.D.Power中国区副总裁兼董事总经理梅松林

  中国零售银行客户满意度研究 已经进入第七个年头。这项研究通过六个因子衡量客户满意度:“交易/业务办理”、“产品供应”、“账户信息”、“设施”、“费用”和“问题解决”。另外,这项研究也旨在促进客户忠诚度和推荐度的绩效提升行动。

  2015年中国零售银行客户满意度研究是基于30个城市的10461名零售银行客户的反馈,涵盖在中国开展业务的15家银行。研究的数据收集工作在2015年3月至5月进行。

  2015满意度大幅提升

  以满分1000分计数,2015年零售银行客户满意度的平均得分为787分,与2014年相比提升了34分。年度增长主要由于三个因子的满意度大幅上升:“费用”满意度增加51分,问题解决满意度增加37分,产品供应满意度增加34分。

  2014年8月,中国银行业监督管理委员会(CBRC)和国家发展和改革委员会(NDRC)制定的《商业银行服务价格管理办法》开始实施,其中要求银行减免银行收费项目,例如跨行转账手续费、年费和账户管理费。这对零售银行客户关于“费用”的满意度上升也产生了影响。

J.D. Power中国区金融服务行业总监邹欣

  此外,银行业努力提高费用透明度,对客户了解费用产生了积极影响,71%的客户表示他们“充分了解”费用情况。2014年占比仅为64%;74%的客户表示费用合理,2014年认为费用合理的客户占调查总数的67%。

  具体到单个银行,交通银行以837分的成绩连续第二年名列第一位;中国民生银行以830分名列第二位;平安银行以825分名列第三位。在国有银行中,中国工商银行客户满意度得分最高。

  客户忠诚度逐渐降低

  仅依靠减免费用以及告知费用等措施虽能提高用户满意度,但并不能保证客户忠诚度和推荐度,特别是总体满意度得分高于869分的高满意度客户。

  研究显示,在高满意度的零售银行客户中,46%表示他们“肯定会”在未来12个月里继续使用他们目前使用的银行,53%表示他们“肯定会”在未来12个月里向朋友和家人推荐他们目前使用的银行,这两个比例在2014年分别为54%和57%。

  J.D. Power服务行业总监邹欣表示:“如今,中国零售银行客户具有比以往更多的投资理财类型选择,例如点对点借贷平台(P2P)、网络银行和第三方理财机构,这对银行获得并留住客户方面产生了额外压力。在这种环境中,客户的期望变得更高,忠诚度变得更低。零售银行不仅需要提升总体客户体验,而且需要创新并提供数字化网点、直销银行以及定制产品和服务,从而留住客户?!?

  • 股票名称 最新价 涨跌幅